Kundenkommunikation in Echtzeit
Im Rahmen der Konzeption für den Marken-Webshop eines mittelständischen Unternehmens haben wir einen Geschenke-Assistenten als Prototyp entworfen, der mehrere Kundenanforderungen gleichzeitig erfüllt. ontolux unterstützt hier Neofonie, die als Full-Service Agentur Shopsysteme entwirft und umsetzt.
Herausforderung
Im Rahmen des Relaunches eines Onlineshops sollten mehrere Ziele verfolgt werden:
Insgesamt mehr Interaktionsmöglichkeiten im Shop schaffen, da der Shop aktuell eher ein “Katalog-Feeling” verbreitet.
Das Thema “Geschenke” aktiv aufgreifen, da die Produkte sehr häufig für Dritte gekauft werden.
Up- und Cross-Selling Potenziale besser nutzen.
Ausgangslage
Die einzelnen Punkte hat die Neofonie im Entwurf auch an anderen Stellen berücksichtigt, aber im Rahmen eines KI-gestützten Chatbots sahen wir die Möglichkeit alle drei Anforderungen zu verbinden. Der bisherige Onlineshop verfügte nicht über die Möglichkeit, mit einem menschlichen Gegenüber oder einem Chatbot zu kommunizieren. Dies lag zum einen an der mangelnden Qualität der Chatbots, was bei den Kunden zu Frustrationen führte. Zum anderen gab es keinen speziellen Bereich oder ein anderes Feature, das das Thema "Geschenk" thematisierte.
Chatbots genießen bei vielen Kundengruppen keinen guten Ruf. Dies liegt unter anderem daran, dass sie in vielen Kontexten nicht eingesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern lediglich, um Ressourcen zu sparen.
Lösungsansatz
Selbst der beste Chatbot sollte in erster Linie dafür konzipiert sein, den Endkunden Mehrwert zu bieten. Aus diesem Grund haben wir uns dafür entschieden, mit dem Geschenke-Assistenten eine neue Dienstleistung anzubieten, statt einen universellen Assistenten vorzuschlagen, der auch den Service oder andere Aufgaben übernimmt.
Für die Umsetzung haben wir die OpenAI API ausgewählt, da dies aktuell die einfachste und schnellste Option ist, um ein leistungsfähiges Sprachmodell in einem ersten Prototypen einzusetzen und zu präsentieren. Grundsätzlich wäre hier auch die Verwendung anderer Sprachmodelle möglich (z.B. Open Source Alternativen wie Llama). Die Anfragen an die API umfassen gleichzeitig einen Ausschnitt aus dem aktuellen Produktkatalog, um mit realitätsnahen Ergebnissen zu arbeiten. Der Assistent erhält darüber hinaus genaue Anweisungen zu seinem Verhalten und zu den Bereichen, zu denen er keine Aussagen treffen kann. Seine Aufgabe ist es, beim Finden von Geschenken zu helfen.
Die Präsentation erfolgte mit Hilfe eines Browser-Plugins, welches die Einbindung des Assistenten mit dem entsprechenden Corporate Design direkt in den Webshop des Kunden ermöglicht.
Ergebnis
Der Geschenke-Assistent ist in der Lage, durch kontextuelle und konservationsähliche Interaktionen individuelle Geschenkempfehlungen zu generieren. Der Geschenke-Assistent generiert basierend auf wenigen Eingaben, wie beispielsweise der Art der Beziehung zum Beschenkten, den Interessen des Beschenkten oder dem Anlass, in Echtzeit passende Vorschläge aus dem gesamten Produktportfolio des Anbieters. Diese werden im Kontextfenster direkt verlinkt angezeigt. Darüber hinaus kann der Assistent Pakete vorschlagen und aus den Interaktionen lernen, was das Up- und Cross-Selling-Potenzial erhöht.
Validierung und nächste Schritte
Der Prototyp ist sehr gut angenommen worden. Insbesondere, dass der Assistent für einen beschränkten Interaktionsraum vorgesehen ist, einen zusätzlichen Nutzen für die Kunden bringt und zu den strategischen Zielen des Unternehmens passt. Dazu war die Qualität der KI-generierten Interaktion so gut, dass diese Bedenken mit Blick auf Chatbots zerstreut werden konnten.
Da der Kunde im Betrieb lieber ein in Deutschland gehostetes Open Source Modell werden möchte, wurden die Anforderungen für die Umsetzung dahingehend geändert.
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Haben Sie ähnlich komplexe Herausforderungen, über die Sie gerne mal gemeinsam mit uns nachdenken möchten? Gerne zeigen wir Ihnen unsere Prototypen.
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